Управління конфліктом
Можливі чотири варіанти управління конфліктом. Розглянемо їх послідовно.
Стратегії запобігання конфлікту:
- Усунути реальний предмет конфлікту.
- Привернути як арбітра незацікавлену особу з готовністю підкорятися його рішенню.
- Зробити так, щоб одні з тих, що конфліктують відмовився від предмету конфлікту на користь іншого.
Стратегії придушення конфлікту застосовуються по відношенню до конфліктів в необоротно деструктивній фазі і до безпредметних конфліктів:
- Цілеспрямовано і послідовно скоротити кількість тих, що конфліктують.
- Розробити систему правив, норм, розпоряджень, що упорядковують взаємини між потенційно конфліктними по відношенню один до одного людьми.
- Створювати і безперервно підтримувати умови, які утрудняють або перешкоджають безпосередній взаємодії між потенційно конфліктними по відношенню до один одного людьми.
Стратегії відстрочення конфлікту – це тимчасові заходи, вони допомагають лише ослабити конфлікт з тим, щоб пізніше, коли дозріють умови, добитися його дозволу:
- Змінити відношення що одного конфліктує до іншого:
- змінити силу одного або обох що конфліктують в уяві протилежної сторони;
- зменшити або збільшити роль або місце одне з тих, що конфліктують в уяві іншого.
- 2. Змінити уявлення що конфліктує про конфліктну ситуацію (умовах конфлікту, взаєминах людей, пов'язаних з ним, і т. п.).
- Змінити значущість (характер, форму) об'єкту конфлікту в уяві що конфліктує і тим самим зробити його менш конфліктним (понизити або підвищити цінність об'єкту конфлікту і тим самим зробити це відповідно непотрібним або недосяжним).
Принципи і тактики вирішення конфлікту.
Принципи:
- Принцип розуміння – усвідомлення реальної проблеми, співвідношення сил в конфлікті, предмету конфлікту, знання потенційне конфліктних осіб, хороша орієнтація в потенційних умовах виникнення конфліктів, фазах їх розвитку.
- Принцип передбачення – прогнозування потенційних конфліктів між співробітниками, угрупуваннями і своєчасна підготовка до них.
Тактики:
- Загальні рекомендації. При виникненні напруги між партнерами проявляти:
- Увагу до співбесідника.
- Доброзичливість, дружелюбність, розташована, шанобливе відношення.
- Природність.
- Терпимість до його слабкостей.
- Співчуття до нього, участь.
- Витримку, самоконтроль.
- Спокійний тон.
- Лаконічність, небагатослівність. Будувати фрази так, щоб вони викликали нейтральну або позитивну реакцію з боку співбесідника.
- Постійно підтримувати зворотний зв'язок із співбесідником.
- Трохи затягувати ритм, темп бесіди, якщо співбесідник надмірно схвильований і дуже швидко говорить.
- Стежити за співбесідником уважно, при першій нагоді встановити з ним контакт і прагнути не втрачати його.
- Прагнути дивитися в очі партнерові, на його обличчя, руки, позу, стежити за їх змінами.
- Намагатися в думках встати на місце партнера і зрозуміти, які події привели його в цей стан.
- Спробувати відчути: «А як було б мені в цьому стані?».
- Поведінка на першій (дословесній) фазі бесіди:
- Дати виговоритися, не намагатися перекричати, перебити.
- Уважно вислухати.
- Зробити паузу, якщо співбесідник надмірно активний.
- Показати мімічними, руховими засобами (без слів), що ти відмітив стан співбесідника.
- Зменшити соціальну дистанцію (посміхнутися, різко наблизитися, опинитися лицем до лиця, торкнутися, нахилитися).
- Оперативні прийоми поведінки на другій (словесній) фазі бесіди:
- Доброзичливо привітати співбесідника.
- Відвернути або перемкнути увагу співбесідника (запропонувати закурити, дати в руки документ, що стосується співбесідника, зняти трубку, сказати що-небудь приємне, наприклад, комплімент, пов'язавши його з проблемою або станом співбесідника).
- Запропонувати сісти (причому сідати при нагоді під гострим або прямим кутом до співбесідника на відстані не більше 0,5 метра).
- Сказати про своє самопочуття, стан, який викликали слова співбесідника, якщо його статус вищий, позиція сильніша, ніж v тебе.
- Сказати про стан, самопочуття співбесідника, якщо його статус нижчий, позиція слабкіша, ніж у тебе.
- Звернутися до фактів.
- Визнати свою провину, якщо вона є.
- Визнати правоту співбесідника в тих пунктах, де він поза сумнівом має рацію.
- Дати зрозуміти співбесідникові, що ти розумієш, наскільки важливе питання, про яке він говорить.
- Показати йому, що ти зацікавлений у вирішенні його проблеми.
- Підкреслити спільність інтересів, цілей, завдань із співбесідником.
- Розділити з ним відповідальність за вирішення проблеми.
- Підкреслити, що ти довіряєш співбесідникові.
- Підкреслити кращі якості, які є в партнерові, які допоможуть йому самому справитися зі своїм станом.
- Підкреслити значущість партнера, його місце, роль в групі, його сильні сторони, хороше відношення до нього з боку значущих інших.
- Попросити у співбесідника раду, як тобі поступити з ним, як би він сам вирішив свою ситуацію.
- Обіцяти підтримку, якщо це не протиречить твоїм принципам, інтересам справи.
- Якщо є можливість, вирішити питання відразу або пообіцяти це зробити в найкоротший строк.
- Специальниє оперативні прийоми. Перш ніж їх застосувати, слід усвідомити вразливі місця у позиції співбесідника, в його міркуваннях і зрозуміти для себе, де знаходяться «больові точки» співбесідника, як особи. Необхідно пам'ятати, що співбесідникові завжди повинна бути залишена можливість з гідністю відступити:
- Повторити найбезрозсудніші слова співбесідника як би з подивом.
- Тактовно показати, що співбесідник надмірно різкий (сухе, холодне, формальне звернення, збільшення дистанції, підкреслена ввічливість).
- Зробити комплімент агресорові.
- Звести проблему до гумористичної або гротесково-сатиричної сторони.
- Проявити по відношенню до партнера сильнішу агресію, ніж продемонстрував він.
- Сказати співбесідникові про негативні сторони і наслідки конфліктної ситуації для нього особисто.
- Показати, що задоволення його вимогам може привести до негативних наслідків для людей, думкою яких він дорожить, або відвернути їх від нього.
Джерело – глава з навчального посібника:
Основи психології і педагогіки: Консп. лекц. / Н.Г. Лебедєва, О.Т. Джурелюк, Д.О. Самойленко. – Алчевськ: ДонДТУ, 2009. – 174 с.