Відмінність управління процесом обслуговування покупців від реклами. Управління взаємовідносинами з покупцями та обслуговування покупців
Телевізійні рекламні ролики, або споти, підходять для створення загальної обізнаності про компанію і токаря, а також для просування мазкі. Це «широкоспрямоване» звернення. Продемонструвати ж свою рекламу конкретній групі покупців, не говорячи вже про окремих людей, вони не в змозі. У основі телевізійних роликів неминуче лежить монолог; вони щось затверджують, але зовсім не вимагають певної у відповідь реакції. Кінцева мета управління взаємовідносинами з покупцями – здійснення комунікацій і взаємодії з аудиторією з однієї людини.
Реклама надає можливості для «інтерактивності» між аудиторією і рекламодавцем, проте найчастіше ними не користуються. Механізми відгуку можуть дати рекламодавцям уявлення про те, хто цікавиться їх товарами, і можливість використовувати одержувану інформацію для створення маркетингових баз даних, що по суті означає підвищення ефективності витрат на маркетинг (реклами). З появою Інтернету більшість компаній указують в рекламних і маркетингових матеріалах адреси своїх web-сайтів, що тому мають доступ в Мережу споживачі дістають можливість відреагувати і знайти відомості, що цікавлять їх.
Таким чином, управління взаємовідносинами з покупцями відрізняється від реклами. Реклама є лише одним із способів комунікацій із споживачами. Як правило, в її основі лежить монолог, а направлена вона на широкі аудиторії. Управління взаємовідносинами з покупцями засноване на діалозі, залученні покупців і є вузьконаправленим; зрештою його аудиторія складається з однієї людини.
Джерела:
- Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998. – 516 с.
- Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 1999.
- Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. – К., М., СПб.: Вильямс, 1998. – 685 с.
- Титова В. А. Маркетинг. Учебное пособие. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 448 с.